Klientai nori greita paslauga ar pagalba padedant žinioms, kur, kada ir kaip jie nori jas gauti, remdamiesi BRO tarybos tyrimo rezultatai paskelbti antradienį.
Kartu su „SAP Hybris“ ir BRO taryba atliko internetinę apklausą, kurioje dalyvavo 2,000 dalyvių, tolygiai pasiskirstę tarp vyrų ir moterų. 50 proc. Gyveno JAV, 25 proc. - Kanadoje ir Europos šalyse.
Tarp rezultatų buvo šie atradimai:
- 52 proc. Minėjo, kad greitas atsakymas yra raktas į išskirtinę klientų patirtį.
- 47 proc. Teigė, kad turėtų būti nusimanantys darbuotojai, pasirengę padėti ten, kur ir kada reikia.
- 38 proc. Norėjo, kad žmogus kalbėtų bet kada ir bet kur.
- 38 proc. Norėjo informacijos, kada ir kur jos reikia.
- Gerai išsivysčiusių socialinių bendruomenių norėjo 9 proc.
- Automatizuotų paslaugų pageidavo 8 proc.
Vartotojai turi sąrašą kritiniai kanalai su kuo jie nori susipažinti, neatskleista apklausa, įskaitant įmonės interneto svetainę, el. pašto adresą, telefono numerį ir žinantį asmenį, į kurį reikia kreiptis.
„Vartotojų mentalitetas, nesvarbu, ar B2B arba B2C platformos, jie keičiasi “, - sakė Lizas Milleris rinkodara BRO taryboje.
Prekybininkai „pradėjo klausinėti:„ Jei mes esame pasirengę būti reaguojanti organizacija, kuri ieško duomenų, tiria analizę ir supranta, kas ir kaip veikia CRM, ir kad jie sugeba apmąstyti pagrindinius to dalykus, įskaitant fizinius, - pasakė Milleris.
Klientai ar vartotojai tikisi a efektyvus, greitas ir lengvas aptarnavimas Jie nesitiki ir nenori turėti kokių nors komplikacijų vykdydami bet kurią iš šių veiklų, tačiau teisinga ir būtina, kad jiems būtų prieinama patvirtinta pagalba, kai tik kažkas nesiseka.