Los blogi pirkėjai Šie veiksniai gali tapti problema e. prekybos parduotuvėms, kalbant apie jų pelną ir sėkmę. Mažmenininkai tiesiog negali patenkinti kiekvieno kliento ir kiekvieno pirkėjo, todėl kartais patogiausias variantas yra atsikratyti laiku. iš blogos el. prekybos vartotojai ir skirti išteklius tiems, kurie kuria vertę. Be jų identifikavimo, patartina užkirsti kelią jo poveikiui su aiškią politikąveiklos kontrolė ir nepriekaištinga komunikacija.
Blogų el. Prekybos pirkėjų charakteristikos
Toliau norime su jumis pasikalbėti apie pagrindines blogi pirkėjai elektroninėje prekyboje Ir tai turėtų žinoti kiekvienas mažmenininkas. Gebėjimas numatyti yra būtinas. aptikti ankstyvus požymius, dokumentuokite įrodymus ir taikykite filtrus, kurie sumažina riziką nenubausdami gerų klientų.
Pirkėjai, turintys nepagrįstų lūkesčių
Kai kurie El. Prekybos vartotojai Jie turi nepagrįstų lūkesčių, net kai viskas padaryta teisingai. Beveik nieko negalima padaryti, kad jiems įtiktum; jie yra tokie klientai, kurie... Jie prašo neįmanomo. Ir jie patikės, kad galite juos jiems pateikti. Jei jūsų el. prekybos platforma nekomunikuoja efektyviai, būkite atsargūs su paveiktu klientu. Patikrinkite, ar visa informacija, pirkimo procesas, pinigų grąžinimo politikaPristatymas ir kt. turėtų būti kuo aiškesnis. Sustiprinkite dažnai užduodami klausimai matomi, užsakymo paruošimo laiką, faktinius prekių kiekio apribojimus, neįtrauktus priedus ir reklamines sąlygas, siekiant sumažinti neaiškumų.
Sustiprinkite savo komunikaciją „neperšaunama liemene“: parodykite galutinės kainos su transporto išlaidomis ir mokesčiais, pristatymo laiku pagal zoną, įrengimo ar surinkimo reikalavimais ir ribinėmis vertėmis grįžti priimta. Tokiu būdu, kai klientas reikalauja neįmanomo, jūsų komanda gali pasikliauti tuo, kas buvo perduota.
Abejotino vientisumo klientai
Dar viena blogų e. prekybos vartotojų savybė yra ta, kad jie gali bandyti gauti algo por nadaKitaip tariant, jų idėja – apgauti jūsų verslą siekiant pelno. Paprastai jie užsisako pigių prekių, o tada prašo grąžinti pinigus, kad gautų prekes nemokamai, arba teigia, kad pirkiniai buvo klaidingi, kad gautų dvigubą siuntimo kainą. Būkite atsargūs. pasikartojantys raštai grąžinimų, kai sumos labai mažos, ir pasikartojančių adresų.
Be to, yra profilių, kurie piktnaudžiauja teise atsisakyti sutarties: "drabužinė" kuris perka laikinam naudojimui ir grąžina prekes; „kompulsyvus“ kas perka kreditan ir masiškai grąžina be jokių kriterijų; ir „reiklus“ kuris savo namus paverčia persirengimo kabina ir užsisako kelis dydžius/spalvas, tik tam, kad beveik viską grąžintų. Norėdami to išvengti, kreipkitės Reikalingas RMA, grąžinamų prekių kiekio kiekvienam klientui kontrolė, nuotraukų patikrinimas prieš grąžinimą ir, jei reikia, nusidėvėjimo žymėjimas pagal įstatymus.
Papildomas pogrupis yra „nesupratingi sukčiai“Jie teigia, kad adresai yra neteisingi, užsakymai pasikartoja „per klaidą“ arba svetainėje yra klaidų, kai siunta ruošiasi pristatyti. Tai sumažina jų pelno maržą. dvigubi patvirtinimai Atsiskaitymo metu trumpi langai adresui redaguoti ir galimybė sekti prekes realiuoju laiku, kad viskas būtų sekama.
Grėsmės verslui
Blogi klientai taip pat dažnai grasina paduoti į teismą arba pranešti apie jūsų verslą vartotojų grupei, arba tiesiog... bloga reklama socialiniuose tinkluoseNors tai gali būti emociškai perkrauta, geriausia klientui tai pasakyti Jūs konsultuositės su savo teisininkais. Prieš tęsdami pokalbį, paprašykite, kad visas bendravimas būtų saugomas oficialiais kanalais. Niekada nesiginčykite viešai; atsakykite su nuosaikių pranešimų, dokumentuoja įrodymus ir vertina pagal protokolą.
Papildymas veiksmų planu: kriterijai pokalbio užbaigimas Jei bus prievarta, perduosiu šį klausimą teisininkams ir vidaus komunikacijos skyriui, kad palaikymo, logistikos ir finansų skyriai galėtų veikti koordinuotai. užsakomųjų.
Klientai, turintys įžeidžiančią kalbą
Turi būti aišku, kad joks pirkėjas neturi teisės piktnaudžiauti ar įžeisti Nei jūs, kaip el. prekybos savininkas, nei jūsų darbuotojai neturėtų su tuo susidurti. Kai kurie klientai gali vartoti necenzūrinius žodžius iš pykčio, tačiau keiksmažodžiai ir įžeidinėjimai yra visiškai nepriimtini. Tai tiesiog netinkama. Sukurkite... nulinės tolerancijos politikaVienas įspėjimas, o jei jis išlieka, blokavimas ir nukreipimas į oficialius kanalus.
Kaip išvengti blogų klientų?
- Apibrėžkite savo auditorijąSegmentuokite ir prioritetizuokite auditorijas, atsižvelgdami į jūsų vertės pasiūlymą, kad išvengtumėte mažai tinkamų profilių, kurie vėliau siekia didelių nuolaidų ar nuolatinės grąžos.
- Visiškas skaidrumasRodykite galutinę kainą ir venkite gudrybių; taip pritrauksite klientų. kokybiški klientai ir sumažinsite „išpardavimų medžiotojų“, kurie nebus lojalūs.
- Pardavimai dideliais kiekiaisSkatina didelius užsakymus su kainų pasiūlymais ir paketais; didesnis kiekis sumažina kelių probleminių klientų įtaką.
- Optimizuokite savo patirtį Siekiant sumažinti trintį, dėl kurios kyla skundai: aiškūs aprašymai, aiškios nuotraukosPaprastas atsiskaitymas, patikima logistika, aiškus grąžinimas, reaguojanti pagalba, patogus dizainas, atsiskaitymas svečio teisėmis ir keli mokėjimo būdai. Šie devyni veiksniai sumažina nepasitenkinimą ir užkerta kelią nereikalingiems konfliktams.
Ką daryti su blogais klientais?
- SegreguotiSukurkite konkrečius klientų, kuriems dažnai grąžinamos prekės, kurie dažnai skundžiasi nepagrįstais skundais arba piktnaudžiauja klientų aptarnavimu, sąrašus. Pažymėkite juos savo CRM sistemoje, kad būtų taikomos taisyklės.
- Maitink gėrį, apribok blogįPrivalumai, nuolaidos ir prioritetas tiems, kurie prisideda prie pelno maržos; ribos, sumažintos garantijos ir vadovų peržiūros tiems, kurie jie įtraukiami į juodąjį sąrašą.
- PerdirbtiIšbandykite išparduotuvės naujienlaiškius, pasiūlymų paketus arba bendruomenės kūrimą; kai kuriuos profilius galima nukreipti, jei siūlote kainos / vertės požiūriu pagrįstas alternatyvas.
- panaikintiJei nėra jokio pagerėjimo, nustokite investuoti laiką ir pinigus. Jei jie ir toliau laikosi blogo požiūrio, nutraukite bendravimą žodžiais „Nuo šiol pokalbis yra...“ mūsų advokatas".
Tamsūs modeliai ir teisinės ribos, kurių neturėtumėte peržengti
Vartotojai tam tikrose situacijose gali būti pažeidžiami, ir parduotuvės turėtų to vengti. neskaidrūs verslo modeliai kurie manipuliuoja sprendimais. Praktika, kurios reikėtų vengti:
- Dirbtinė skuba: laikmačiai arba apgaulingas trūkumas.
- abejotinas socialinis įrodymasmelagingi pranešimai arba parodymai.
- Nustatyti numatytąsias parinktis kurie yra palankūs įmonei arba slepia informaciją.
- Priverstinė registracija arba duomenų perdavimas pirkimui.
- Pasikartojantis reikalavimas priversti priimti sprendimus.
- Apsunkinkite atšaukimus arba žemos temperatūros.
- Neskaidri individuali kainodara pagal „norą mokėti“.
- Pakeisti pasiūlymų tvarką šališkai, be jokių informatyvių kriterijų.
Lažinuos skaidrumasPrivatumo užtikrinimas integruotai, saugūs mokėjimo būdai, aiški grąžinimo politika ir prieinami skundų nagrinėjimo šaltiniai, siekiant užkirsti kelią vartotojų teisių pažeidimasMatuoja NPS/CSAT, stebi pristatymai (vėlavimai, užsakymo būsena, žalos atvejai) ir dalijasi realaus laiko atsekamumu, kad sumažintų netikrumą, kuris yra pagrindinė skundų priežastis.
Su mišiniu aiškus bendravimasUžtikrindami sklandžią apsipirkimo patirtį, gerai sukalibruotas sukčiavimo kontrolės priemones ir griežtus piktnaudžiavimo apribojimus, galite apsaugoti pelno maržas ir reputaciją nebausdami savo vertingų klientų, taip pagerindami klientų bazės kokybę ir verslo tvarumą.
